為認真落實“九大行動”要求，深入推進“窗口單位微笑服務行動”，全面提升政務服務質效，近日，邛崍市組織開展了2025年度第一期窗口服務禮儀培訓，以“高效溝通技巧”為主題，特邀ACI國際認證高級禮儀培訓師、大運會志愿者服務指導師趙敏兒老師現(xiàn)場授課。市政務服務中心、羊安分中心及14個鎮(zhèn)（街道）便民服務中心的100余名窗口工作人員參訓，通過“理論+案例+情景模擬”的沉浸式教學，全面提升政務服務溝通效能，推動政務服務從“能辦成事”向“辦得暖心”跨越。

　　培訓伊始，趙老師強調了政務服務人員的重要角色，不僅是政府服務形象的代言，更是城市營商環(huán)境的縮影和社會文明建設的名片，對于樹立服務型政府良好形象、增強政務大廳服務水平、提升民眾信任度和滿意度至關重要。

　　在 “傾聽技巧” 環(huán)節(jié)，趙老師詳細講解了“看、聽、應、記”的要點，提醒工作人員在傾聽時要避免分心，專注理解服務對象的觀點、意見和感受，通過積極反饋讓對方感受到關注。同時，深入淺出地介紹了提問技巧，區(qū)分開放式和封閉式提問的適用場景，并結合安撫式、精煉式、重復式提問等實際應用案例，讓工作人員深刻理解如何通過恰當提問促進溝通，獲取有效信息。

　　“說”的門道也是本次培訓的重點內(nèi)容。趙老師指出要規(guī)避沉錨效應、投射效應、循環(huán)證實等溝通誤區(qū)，強調善用溝通語言的重要性。禮貌用語、敬語謙語的規(guī)范使用，能讓服務對象感受到尊重，緩解負面情緒。在拒絕服務對象時，應增加緩沖和含蓄用詞；在表達觀點時，多使用 “我” 代替 “你”，優(yōu)化命令式語言，用正面表述代替反面表述，讓溝通更易被接受。培訓還設置了豐富的溝通訓練環(huán)節(jié)，通過模擬辦事人咨詢業(yè)務、系統(tǒng)故障、來電咨詢等常見場景，讓工作人員現(xiàn)場選擇合適回應方式，強化所學知識，提升溝通能力。

　　除了語言溝通，趙老師還講解了表情語言的作用。她通過真實案例展示了微笑服務的魅力，數(shù)據(jù)顯示微笑服務的好評率高達50.9% ，微笑能有效縮短人與人之間的距離，化解尷尬。趙老師詳細講解了微笑的 “三要素”—— 心笑、嘴笑、眼笑，并分享了自然微笑法、情緒記憶法等多種實用的微笑訓練方法。

　　電話溝通作為政務服務的重要一環(huán)，趙老師也進行了細致講解。從撥打電話前的準備工作，到通話時間的控制、禮貌問候與自報家門；接聽電話時的友好態(tài)度、得體姿勢、及時接聽、認真傾聽、準確記錄和禮貌結束通話等方面，都給出了明確指導，還特別編排了簡單易記的電話禮儀操，幫助工作人員加深記憶。

　　此次培訓內(nèi)容豐富、實用性強，獲得了參訓人員的一致好評。一位便民服務中心的工作人員表示：“以前面對情緒激動的辦事群眾，我常常不知道如何應對。通過這次培訓，學到了很多實用的溝通技巧，以后工作更有信心了?！?/p>

　　邛崍市將以此次培訓為契機，持續(xù)加強窗口服務人員的業(yè)務能力和綜合素質培訓，不斷提升政務服務水平，為群眾提供更加優(yōu)質、高效、便捷的服務，助力服務型政府建設，攜手共創(chuàng)更加美好的政務服務環(huán)境。（圖文/邛崍文明辦）